「常見問題」頁面的功能以及對SEO的影響

「常見問題」頁面的功能以及對SEO的影響
Q&A就是Qusiton and Answer的縮寫;FAQ則是Frequently Asked Qusiton的縮寫,將頻繁出現的“Q&A”彙整成“FAQ”,就是中文的「常見問題」(『FAQ page』)。
「常見問題」頁面對提升對客戶的服務品質以及減少電話詢問次數做出很大的貢獻,是服務業與製造業的官網不可缺少的頁面,本貼文要介紹「常見問題」頁面的功能以及對SEO的影響。
 


♦一個完備的FAQ,對企業內部可解答新進人員的疑惑,對外可應對客戶的問題。

「常見問題」頁面的功能以及對SEO的影響

 

提高服務品質

「常見問題」是網站架構當中的其中一個單元,也就是說消費者隨時隨地都能上網尋找解答。
您是不是有同樣的經驗?為了詢問一個問題,電話撥通後,要您輸入一大堆的號碼認證之後,轉接再轉接,還是很難找到客服人員?
當消費者對企業的服務內容或廠商的產品有疑問時,若有充實的「常見問題」頁面,客戶就可以在網站上獲得解答,不再需要撥電話經過絨長的轉接過程找客服中心,不但可以提高消費者的滿意度,且樂意繼續使用該企業的服務或產品。
 

加快並改善服務速度

善加使用FAQ的話,就可以累積客戶的各種疑難雜症,是作為改善服務品質的很好的提示。
持續改善服務內容和產品品質是獲得新客戶與維繫老客戶的不變法則。因此,「常見問題」頁面也被視為是“進攻型投資”。
 

減輕業務負擔

許多公司行號都設有客服電話,尤其是大企業還設有24小時免費客服電。要是遇到諮詢電話同一時間蜂擁打來,就會讓客戶不斷地等待,不但等電話的人不愉快,電話客服人員要承受很大的壓力,電信費的成本也相當大。
若在網站上成立一個無所不答的「常見問題」頁面的話,打電話詢問的客戶會減少,減輕電話客服人員的負擔,電信費成本降低,提高服務品質,可以說是為企業創造三贏的局面。

有助於SEO優化

 
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由於近年搜尋用戶傾向使用疑問句找答案,若您的「常見問題」的問題裡面含有關鍵字,可以有效提高搜尋結果排名。
如下圖所示,「常見問題」頁面本身對SEO(搜尋引擎優化)很友善:

圖片出處
此外,幫助網友解答各種問題的Yahoo奇摩知識(Yahoo! Answers),在各國的搜尋排序都有不錯的表現,因為內容含有關鍵字,滿足網友的需求,文章含有外部連結(outbound link),這些條件都是剛好迎合Google的喜好。
 

注意事項

回答問題的內容是否會讓顧客產生誤解?
技術相關的「常見問題」若是由技術人員編寫,可能因遣詞用字過於專業,讓客戶看不懂或造成誤解,因此業務單位與行銷單位也必須積極參與「常見問題」頁面的內容編輯。
 

如何製作一個好用的「常見問題」

收集經常被詢問的項目,並做歸納與分類
例如以商品類別、購買順序、故障排除等,根據不同狀況的問題分別製作不同的標籤。
「詢問商品」 → 商品的顏色和尺寸、商品數量等
「商品購入階段」 → 要求型錄、報價、付款方式、送貨、交貨期、退換貨等
「商品使用方法」 → 無法啟動、無法導電、可能發生故障等
「商品廢棄方式」 → 回收、直接丟棄等
讓客戶快速得到答案是「常見問題」的根本目的,因此將可能詢問的問題做出清楚的歸納與分類,客戶就可以在「常見問題」頁面得到愉快的體驗。
 

總結

介紹依產業別的8種網頁設計表現手法這篇貼文,將『諮詢頁面』當作網頁設計表現手法的第八項,可見「常見問題」在網站架構中是具有舉足輕重的角色,請再次檢查您的網頁是否有「常見問題」這個頁面?常見問題是否做了清楚的歸納與分類,希望這篇文章能幫助您認識「常見問題」頁面的重要性。

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